西贝逆天发文，向自己捅了一刀
来源：电商天下
作者 | 钱游
西贝，为什么一次次的在犯错？
现在来看，毁掉西贝的，根本就不是老罗的一句吐槽。
西贝，又曝自毁式公关
本来一场关于“预制菜”的舆论风波，眼看着快要过去了，结果西贝硬生生把自己拉回了热搜。
事情发展到今天，已经不是公关不力，而是标准的灾难级公关，用一句老话说就是：一步错，步步错，而且还要错下去。
9月23日，西贝旗下的公众号《西贝品味早读》发布了一篇文章，标题叫《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了......》。
可以看出，这篇短文试图通过一个孩子的口吻，讲述自己从小到大都爱吃西贝，因为预制菜事件妈妈不让去，他哭闹坚持，最后妈妈“想通了”的故事。
也就是想通过温情故事打情感牌，拉回消费者对品牌的好感。
然而效果却完全相反，引得全网群嘲。
“西贝这篇公关文，真是让人哭笑不得“”
“这公关真的是，这么大的公司原来真的会用这么拉垮的营销和公关”
“从事件开始，西贝的公关一直都是灾难级别的”
图源：小红书@搜狐新闻
不少人甚至以为是恶搞段子，结果一看是西贝官方公号，才发现“笑不出来”。
有人直言：“西贝的公关水平，真是第一次遇到舆论风波就翻车到这种程度。”
梗图和二创很快铺天盖地，彻底把这篇所谓的“温情公关”变成了反面教材。
在笔者看来，这篇文章表面是对外的公关，实际上更像是写给老板看的。
可以说，西贝的公关团队集体迎合老板情绪，拼命制造感动氛围，让老板觉得“我们在努力”，结果真正棘手的问题没人敢碰。
最终，一篇温情故事成了内部表演，消费者成了最不需要的观众。
更让人诧异的是，文章发布后遭到铺天盖地的批评，西贝又紧急删文。
本以为删了就能止血，结果又被网友调侃：
“事情都快过去了，他非得补刀。”
图源：小红书网友评论
这波操作让人觉得，西贝不是在灭火，而是在往火堆里浇油。
删文后，西贝客服的回应称：
“是真事，怕牵连老顾客决定删除。”
这种解释完全没有诚意，甚至把锅甩给了“老顾客”，无形中又给自己添了一把火。
消费者的反应也很直接：“你们不是怕牵连顾客，你们是完全不懂顾客。”
这就是西贝这波公关最大的笑点，也是最大的悲哀：他们以为煽情可以重建信任，但适得其反。
大家在意的不是故事，而是餐桌上那份菜到底是不是新鲜、是不是值这个价。
西贝想花钱救场
结果还是翻车
删掉文章之后，西贝很快又出了一张新牌：发券。
9月24日，西贝宣布在全国门店推出“西贝请您吃饭”活动，凡是到店消费的顾客，都能获得一张100元的堂食代金券。
听起来挺有诚意，全国通用、没有门槛、可以叠加，使用期长达一年多。
但细节往往决定成败。问题在于，这张代金券要从下一餐才能开始使用。换句话说，消费者必须先花一次钱，第二次才能抵扣。
网友的评价一针见血：
“这是要连杀两顿饭？”
“一百块也就够买五个馒头。”
实际上，西贝本意是要希望获得顾客的支持，结果却成了新的槽点。
为什么？因为消费者的不满根本不在于贵，而在于信任。
代金券能解决的是价格问题，却解决不了信任危机。
更糟糕的是，部分消费者甚至觉得这是变相的“套牢”，你要想把券用掉，就得再来一趟，相当于被“逼”着消费两回。
其实，西贝口碑的坍塌，真正导火索是预制菜事件里一次又一次的“自曝”。
24个月的西兰花，9个月的番茄酸汤......
图源：b站
消费者已经在心里打上了大大的问号：你到底是真做菜，还是在演戏？
在这样的前提下，不管你送一百、两百，还是干脆免单，消费者也不会买账。
失去信任的餐饮品牌，再怎么砸钱都很难换回人心。
这就像一段感情出现裂痕后，另一方选择买礼物来道歉。如果矛盾的根源没有解决，礼物只会被看作敷衍。
预制菜不是原罪
失去透明才是致命伤
西贝至今都没有意识到，它真正的致命伤不在于用了多少半成品，而在于它挑战了消费者的认知。
中国人吃饭，最讲究的就是“鲜”和“现做”。
图源：b站
海底捞能火，不只是因为味道，而是因为它把“现切现煮”做成了一种文化体验，让消费者觉得自己吃的是热气腾腾的真实感，而不是工厂流水线端出来的东西。
图源：b站
一旦这种文化认知被打破，消费者就会觉得被欺骗。
在新零售参考看来，价格和定位是西贝的两大矛盾。
先看价格。萨莉亚同样大量用预制菜，但人均二三十块，意面披萨管饱，消费者心里平衡：
“比它便宜的没它好吃，比它好吃的没它便宜。”
图源：b站
反观西贝，人均消费两三百，结果被质疑用冷冻食材，这种反差带来的挫败感，比“贵”更让人难以接受。
尤其在餐饮行业普遍承压、消费者越来越理性的时候，贵就成了最难消化的原罪。
再看定位。
西贝这些年喊得最响的就是“健康、放心、好食材”。
结果被网友扒出“冷冻九个月的黄花鱼柳”“保质期24个月的羊排”，这种反差比任何差评都致命。
行业内部可以解释：这符合中央厨房的标准。但消费者不买账。
在广大消费者眼里，“冷冻九个月”就是和“新鲜”背道而驰。
说到底，这是行内逻辑和用户逻辑的错位：餐饮企业强调的是供应链合理，消费者在乎的是舌尖上的“值不值”。
所以，西贝真正的致命伤，在于它用高价卖出了低认知价值。消费者不是全盘否定预制菜。
事实上，从快餐连锁到高端餐厅，预制菜早就是行业现实。大家要的只是透明度：你明说我还能接受。
但西贝偏偏走了最糟糕的路径——先否认，还要起诉老罗，结果再被直播画面打脸。
嘴上说“100%不是”，镜头下却是冷冻和长保质期。
整个危机公关过程，几乎就是一本反面教材：先是强硬否认，随后直播自曝，再煽情讲故事，最后撒代金券。
每一步都没踩准点，每一步都在透支剩下的信任。
本来一次危机，真诚沟通、实质改进，或许还有转圜余地。但西贝愣是把它演绎成了一场连环自伤的闹剧。
说到底，预制菜不是原罪，不透明才是最大错误。
消费者能接受加工流程化，却绝不能接受品牌撒谎。
餐饮行业拼的不是噱头，而是能不能让顾客心里踏实。
西贝想要翻身，不需要再写尴尬的温情故事，也不需要再发代金券，而是要用真功夫把菜做好，把透明度做到位，让消费者看见锅里的肉、案板上的菜是真实的。
今天的顾客不是缺饭吃，而是缺信任。
一家餐饮企业能不能长久，靠的不是“顾客虐我千百遍”的自我感动，而是能不能让人坐下时安心，吃下去时认同。
西贝眼下最该补的课，不是公关，而是诚信。
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